Coup de gueule Amazon...

Discussion dans 'Problèmes' créé par Akabane, 8 Juin 2016.

  1. Online
    Akabane The Chemical Stig
    Bonjour à tous,

    Je viens ici pour demander quelques renseignements, et, pour une fois, me plaindre du service clientèle d'Amazon.
    J'ai pas bcp de temps vu l'heure et le fait que j'ai examen demain matin mais je suis retombé sur en matière de garantie légale sur les biens de consommation (http://economie.fgov.be/fr/binaries...nte_de_biens_de_consommation_tcm326-98573.pdf), et ça m'a donné envie d'enfin poster ici pour whine un bon coup.

    En gros, j'ai deux soucis :

    Primo, mon gsm part en freestyle complet (port jack 3,5mm inutilisable, reboots fréquents, capte quasi plus le réseau GSM en intérieur, donc si je suis chez moi, je suis injoignable, etc). Je l'ai acheté dans les "Offres Reconditionnées d'Amazon" pour économiser 10 balles en me disant que la garantie légale me couvrait de toutes façons, et l'objet que j'ai reçu paraissait totalement neuf, donc, comme on dit, y'a pas de petit profit, ou, ici, de petite économie.
    Je suis donc allé me plaindre au SAV Amazon.fr, où on m'a gentiment envoyé me faire f... en me disant que le refurb d'amazon n'était pas sous garantie. Je savais qu'il y avait anguille sous roche et que la loi ne serait d'office pas de leur avis, et bim, c'est le cas. Soit ils considèrent leur refurb comme de la vente de refurb (et la réduction est un geste commercial car ils te refourguent du refurb), et c'est la pleine garantie sur un achat neuf qui s'applique, soit ils considèrent leur refurb comme de l'occasion et la loi impose une garantie minimale d'un an (pp 15, 17, 19 et 20 du pdf cité ci-dessus pour la totalité de l'info).

    Mon achat datant de 10 mois, je suis d'office couvert. D'ailleurs, y'a pas de délai légal imposé pour signaler un défaut, du coup, même si le jack déconnait depuis un bail, the last straw c'était la couverture réseau inexistante chez moi, et ils n'ont pas d'excuse. J'ai déclaré ça y'a un mois, de toutes façons, même si ça doit en faire 6 que j'ai plus de port jack fonctionnel (m'en tapais car je suis tjs en bluetooth).

    Secundo, l'ancien gsm de ma copine (3-400 boules neuf) était devenu totalement inutilisable (reboots constants, n'envoyait et ne recevait plus les sms malgré qu'il affichait une bonne couverture réseau, etc etc). Il avait été acheté neuf et était toujours sous garantie lorsque les défauts ont été signalés, même s'ils duraient depuis des mois. Chez Cartronics (centre de réparation agréé Samsung), ils ont remplacé la carte mère, mais les soucis ont persisté. On a eu la flemme d'y retourner. Je retourne me plaindre à Amazon, qui m'envoie également me faire f... car le nom sur la facture c'est celui du frère de ma copine, qui voulait pas faire les démarches parce qu'il est obtus et pense que "amazon ne remplacera/remboursera jamais". Du coup, ils voulaient que ce soit la personne qui a fait l'achat sur amazon qui aille se plaindre. Mais alors, quid de si j'avais acheté le gsm d'occasion à qqun, et que la personne ne me répondait plus? J'ai plus de garantie? Bah non, c'est ridicule, la vente de l'appareil entraîne le transfert de tous les droits légaux d'un acheteur à l'autre, donc cette excuse est débile. Au passage, à un moment la personne avec qui j'ai chatté a purement et simplement eu marre de discuter avec moi, et a fermé le chat sans rien dire (donc en gros elle m'a fait l'équivalent web 2.0 de me couper au nez). C'est un scandale et un énorme manque de professionnalisme (j'en ai gardé un screenshot). Quiconque a été formé un MINIMUM en vente, sait que dans ces cas-là, qd t'as un client récalcitrant et que t'es en frontline, bah tu réfères à ton responsable qui, lui, prend des gants pour les envoyer ch*er.

    Finalement, après au total... 10 tentatives d'obtenir gain de cause par écrit et par téléphone, je finis par en avoir ras-le-bol et je demande 3-4 fois, par écrit et par téléphone, de parler à un ou une responsable. On me promet qu'on me rappellera dans x heures ou à telle heure et que si on me trouve pas au tel, on me contactera par mail, et je n'ai JAMAIS eu de retour. En gros, on me disait "oui oui cause toujours tu m'intéresses" et puis ils donnaient pas de suite. Un peu comme quand tu remets ton cv, que la personne fait semblant de le mettre sous le comptoir mais en réalité le fout dans la poubelle, et te dit "on vous recontactera quand on aura de la place". De nouveau, où est la politique commerciale là-dedans ?

    Oui, Jeff Bezos (CEO d'Amazon) pèse dans les 25 milliards de dollars et est assez fortuné pour avoir sa propre entreprise dans l'industrie aérospatiale, mais il faut pas oublier que le client est roi, SURTOUT dans le commerce en ligne. La réputation fait TOUT pour un marchand à distance, qui n'a pas le pouvoir de rassurer par une présence physique et la possibilité d'aller vociférer sur place pour obtenir qu'on respecte ses droits.

    Bref, j'aimerais savoir comment faire en sorte qu'Amazon respecte la loi et mes droits en tant que consommateur, parce qu'apparemment utiliser les canaux "traditionnels" (chat, téléphone etc), ça ne marche pas, je tombe sur des gens butés qui me répètent ce qu'ils ont appris par coeur et répètent à tous les clients sans tenir compte de la situation précise.

    Merci de m'avoir lu !
    Akabane, 8 Juin 2016
    #1
    ramzes235 aime ça.
  2. Offline
    ramzes235 Elite
    n'ayant jamais eu de soucis avec amazon je ne pourrais point t'aider mes 2 sites de commande en ligne regulier m'ont pas encore déçu ( amazon + coolblue ) , courage a toi et j'espere que quelqu'un pourra t'aider ,
    je sais pas si une lettre recommende peut aider dans ce genre de soucis ...
    ramzes235, 8 Juin 2016
    #2
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  3. Offline
    mayflower Elite
    Tu es sous le régime de la loi Belge, et eux français...
    mayflower, 8 Juin 2016
    #3
  4. Online
    Akabane The Chemical Stig

    Merci :)


    1) Je suis à 90% sur que, juridiquement, dans la VPC, tu es soumis à l'obligation de respecter les lois du pays où tu vends tes produits. C'est notamment pour ça qu'un produit légal dans le pays A ne peut être vendu aux clients du pays B s'il n'y est pas légal. Et ils sont également obligés de facturer la TVA belge de 21% et non les 19% français.

    2) Amazon Europe est basé au Luxembourg et non en France (ça fait partie de leur arsenal de montages fiscaux permettant de payer le moins possible en taxes)

    3) Qu'ils soient en France, en Belgique ou au Luxembourg, ils restent dans l'UE et sont soumis à la loi de l'UE, qui confirme le point 1) et qui appuie la loi belge en matière de protection des consommateurs (la loi belge est modelée selon les lois imposées par l'UE, et tu trouveras une loi extrêmement semblable sinon identique en France ; les pays membres de l'UE sont obligés de respecter les lois européennes et les traduire en droit national, mais c'est un minimum, ils peuvent également ajouter une protection supplémentaire à celle conférée par la loi européenne, mais la protection nationale ne peut être moindre sous aucun prétexte).
    Akabane, 8 Juin 2016
    #4
  5. Offline
    gustav0 Elite
    va pour faire résonner Amazon... ils sont super riche, du coup quand ils ont pas envie, c'est mission perdue pour les faire entendre raison.

    genre si tu fais trop de retours pendant les délais de rétractations, ils peuvent fermer ton compte.
    gustav0, 8 Juin 2016
    #5
  6. Online
    Akabane The Chemical Stig

    Mais ça ils en ont le droit. C'est légal de le faire. Ici, j'ai pour plusieurs milliers d'euros de commandes à mon actif, j'achète tout chez eux, pour moi et pour d'autres, et dans mon cas, ils sont dans l'illégalité.
    Akabane, 8 Juin 2016
    #6
  7. Offline
    gustav0 Elite
    gustav0, 8 Juin 2016
    #7
  8. Online
    Akabane The Chemical Stig

    C'est énorme. Sur une centaine de commandes, réparties sur plusieurs années, je ferai mon second retour sous délai de rétractation demain.
    Le truc c'est qu'ils se réservent le droit de choisir leurs clients, comme tout commerce (cf le resto qui a foutu Yvan Mayeur a la porte récemment). Tant que c'est pas de la discrimination (ethnique ou autre), c'est légal, et devant un Juge ils peuvent inventer n'importe quel prétexte.
    Akabane, 8 Juin 2016
    #8
  9. Offline
    Vulture Coach K
    Un peu compliquée ton histoire, j'ai plutot l'impression que c'est toi qui cherche les problèmes, sorry o_O

    Je trouve le service clientèle Amazon top de chez top. Dès que j'ai le moindre soucis, ils me répondent le jour même en me remboursant si nécessaire ou en m'aidant tout de suite. Vraiment rien à dire de mon côté.
    Vulture, 8 Juin 2016
    #9
    pirate90 aime ça.
  10. Offline
    Thibz Aptenodytes forsteri
    Amazon est relativement sérieux... Malheureusement comme toutes multinationale si tu sors de leur process de revoursement, c'est mort.


    Pour une centaine de commande sur amazone et sur aliexpress... Je peux te dire que je vois la différence de service qualité. Je ne comprends d'ailleurs pas pkoi les officiels belges ont rencontré le CEO aliexpress tellement c'est une mafia qui vole les droits des consommateurs.

    Pour Amazon j'ai déjà eu des colis expédier deux fois plutôt qu'une. Et légalement ils te prient de le renvoyer... Mais ne savent rien faire non plus juridiquement. Refurbished c'est tj des arnaques... Et l'occasion en générale au dessus de 250 euro tu fais un papier et tu te retourne vers le vendeur... Ce qui t'aide à l'obliger à contacter Amazon.

    J'ai récement vu sur test achat qu'ils ont un service plainte. Je sais pas si c'est gratuit.

    Ca me fait pensé que je dois poster quelques coups de gueuls avec de serieuses arnaques derrières :
    - Auto-Europe
    - vastio godeau
    - etc
    Thibz, 8 Juin 2016
    #10
    Sebulba aime ça.
  11. Online
    Akabane The Chemical Stig

    Deux gsms légalement sous garantie et ils ne prennent pas en charge, et je cherche les problèmes ? Hmmm, ok...

    @Thibz oui ok je suis d'accord mais bon il doit bien y avoir moyen de contacter qqun de chez amazon qui est capable de lire le français et prendre une décision commerciale intelligente non ? 'fin tout ce que je demande c'est parler à qqun qui a un peu de responsabilités dans le département CS, je demande pas la lune non plus...
    Akabane, 8 Juin 2016
    #11
  12. Offline
    KikouzZz Elite
    Je suis curieux de voir ce qu'il se passera :)

    Sinon, comme dit, tu peux essayer de tel à Test-achats mais il faut etre membre ... tu connais peut-être quelqu'un qui l'est et qui peut appeler pour toi.

    Sinon la justice (lol), www.aidejuridiquebruxelles.be ? ( Je sais pas s'ils s'occupent de ça )
    KikouzZz, 8 Juin 2016
    #12
  13. Offline
    Dieu Bisounours a.k.a FFS
    Je suis sceptique sur ton analyse juridique. La loi européenne n'en est pas une, c'est une directive qui doit être transposée dans les lois nationales de chaque Etat. La non-transcription dans le droit national n'entraîne des sanctions que si la directive en prévoit explicitement et que les objectifs à atteindre sont contraignants. C'est tout le débat sur l'intérêt des directives européennes (je ne me trompe pas, je présume en disant que tu évoques la directive européenne sur les droits du consommateur ?).

    Ensuite, Amazon est peut-être basée au Luxembourg (siège social) mais a peut-être une succursale en France. La vente de ton téléphone vient certainement de Amazone.fr ? Enfin, faut voir leur montage pour définir quelle loi sera d'application (la TVA est une autre question car il existe des accords entre pays qui viennent apporter des modifications importantes).

    Dernier point, le transfert des droits entre un vendeur et un acheteur : à toi de fournir un papier démontrant que le frère a bien vendu le téléphone à sa soeur. Ici, tu leur dis juste : "c'est bien la soeur la propriétaire mais je ne sais pas vous le prouver". Reste que seules les entreprises chiantes exigent un écrit démontrant le changement de propriétaire; normalement, tout le monde accepte.
    Dieu Bisounours, 8 Juin 2016
    #13
  14. Offline
    titoum GMZ Crew optc 970.342.646
    ouai fin....

    il est bien mit que pour le reco tu as 30j de retractation mais rien concernant une éventuel garantie.

    pour le gsm de ta moitiée, il facture à une personne X donc il s attendent a avoir celle-ci comme interlocuteur pour la garantie.

    tu bave bcp sur amazon mais je suis certains que bcp d enseigne physique en belgique sont bcp plus execrable.

    pour le support qui coupe, si tu étais aussi sur de toi lors de ta conversation. la personne a surement trouver cette unique solution pour la finir
    titoum, 8 Juin 2016
    #14
  15. Online
    Akabane The Chemical Stig

    Je fais bien allusion à ces directives là et ça fait des années que ça doit avoir été transposé dans le droit national. Je vais chercher un document similaire à celui-ci mais tiré d'un site du gouvernement français voir si je peux pas trouver ça pr appuyer mon discours.

    Pour le changement de proprio à la limite je m'en tape, si j'ai un contact avec un responsable, je peux très bien filer le numéro du frère et la personne n'a qu'à le sonner pour confirmer et gérer le retour avec lui...


    Et ? C'est pas parce qu'il y a 30j de rétractation et pas de garantie d'après eux que c'est permis. Je te signale quand même que qd tu reçois un rappel majorant un PV ou toute facture impayée pour laquelle tu reçois un rappel, c'est ILLEGAL de te majorer le montant à payer sans t'envoyer au préalable un recommandé ou faire déposer la lettre dans ta boîte par l'agent de quartier. Pourtant, l'Etat et bcp de sociétés ne se gênent pas pour le faire.

    Si Amazon est dans l'illégalité (si tu signes un contrat avec une clause contraire à la loi, elle est invalidée hein), je compte bien faire respecter mes droits, je vois pas pourquoi je devrais faire autrement ? Si par contre c'est légal, dans ce cas effectivement j'ai rien à dire, mais c'est pr ça que je veux un(e) responsable CS, parce que cette personne-là saura répondre à cette question ou la transmettre à qqun de chez Amazon qui saura y répondre.

    Pour le support qui coupe, désolé, mais c'est inadmissible. Je vois pas en quoi ça donne le droit de faire ça, sachant qu'après je l'ai mentionné au téléphone et on m'a directement dit que ce n'est pas dans les pratiques d'Amazon de faire cela. Oui ok je suis chiant et j'assume (@Azinou tu vois y'a pire que toi :D ) mais tant que je suis dans mon droit, je vois pas en quoi c'est un problème, et, comme je l'ai dit, qd t'as un client chiant, tu réfères à ton supérieur qui l'envoie se faire cuire un oeuf et voilà...
    Akabane, 8 Juin 2016
    #15
  16. Offline
    eGm_ Guinea Trump
    [IMG]
    eGm_, 8 Juin 2016
    #16
  17. Online
    Akabane The Chemical Stig
    Akabane, 8 Juin 2016
    #17
    ramzes235 aime ça.
  18. Offline
    AnagraM Elite
    En même temps, tu peux reconnaitre qu'ils ont autre chose à faire que de courir après le propriétaire pour voir si c'est vrai que blabla..
    C'est toi qui a le téléphone, c'est à toi à prouver la cession.

    Pour le reste, suis relativement d'accord avec toi. ;)
    Mais j'ai jamais eu de problème avec le SAV d'Amazone, jusque maintenant.. j'ai même eu un remboursement d'un clavier razer après 23 mois, quand une touche est tombée en panne.. juste avant la fin de la garantie.
    AnagraM, 8 Juin 2016
    #18
    ramzes235 aime ça.
  19. Online
    Le Lensois Sang & Or

    idem très récemment on m'a remboursé (le lendemain sur mon compte) une commande de carte sd, date de livraison dépassée de 15 jours..

    2 jours après je recevais ma carte sd :D et aucun tracking du colis, du coup carte gratos :oops:
    Le Lensois, 8 Juin 2016
    #19
  20. Offline
    Esta Boy's dream
    Capitaine @Sebulba, la planète a besoin de toi.
    Esta, 8 Juin 2016
    #20
    XOU_ aime ça.