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mardi 23 aout 2005, 19h35
Les clients de LDLC victimes de cafouillage à la livraison
Par Hélène Puel, 01net.
Retards de livraison, commandes parcellées… Depuis début juillet, les clients de LDLC se plaignent sur les forums de consommateurs. La logistique bien huilée du spécialiste des produits high tech connaît des défaillances inhabituelles liées au changement de son système informatique de logistique.
Au plus fort de la crise, 18 000 colis étaient en retard. Le chiffre serait aujourd"hui tombé à 8 000, selon la direction du cybermarchand. « Le problème, c"est que notre nouvel outil informatique ne sait pas gérer les priorités. Il ne fait pas la différence entre les commandes les plus anciennes et les récentes. Si bien que les délais peuvent s"allonger », commente Olivier de la Clergerie, directeur général de LDLC, qui ajoute que les clients concernés ont été avertis par mail. LDLC promet également un geste commercial envers les clients lésés, sous forme de bons cadeau dont la valeur est définie en fonction des délais de livraison et du montant de la commande.
Le marchand tente de rassurer ses clients en leur répondant sur les forums de consommateurs, les canaux classiques de communication étant saturés face à l"afflux d"appels téléphoniques ou de courrier électronique. Il évite toutefois de les prévenir directement de ses problèmes de livraison par un avertissement sur son site.
Retour à la normale en septembre
Les difficultés remontent à l"agrandissement de l"entrepôt du vendeur en ligne. D"un espace de 6 000 m2, le stock se répartit dorénavant sur une surface de 24 000 m2. Cette migration s"est accompagnée de la mise en route d"un nouvel outil logistique automatisé assuré par deux prestataires externes. La partie mécanique a été confiée à Cinetique. Tandis que Siemens LNA, une branche du géant de l"électronique dédiée à la logistique, s"est occupé du logiciel informatique de gestion des stocks.
« Nos difficultés sont liées au démarrage de ce dernier outil. C"est l"approvisionnement logistique qui a posé le plus de problème. Nous avons fait part à Siemens des dysfonctionnements que nous connaissons. Mais nous sommes dépendants de lui quant au traitement des anomalies. Nous ne pouvons intervenir directement sur cette solution propriétaire », explique le directeur général de LDLC.
Auparavant, le cybermarchand utilisait une plate-forme logistique développée en interne. Mais, pour faire face à sa croissance, (82,4 millions d"euros de chiffre d"affaires sur l"exercice 2003-2004, et 144,6 millions sur 2004-2005) LDLC a cru bon de redimensionner son système logistique. « Nous avons pensé faire appel à des professionnels mais, aujourd"hui, nous ne sommes pas sûrs qu"ils aient une meilleure compréhension du commerce électronique », s"exclame Olivier de la Clergerie.
En fonction des réponses de Siemens, et des délais nécessaires au paramétrage du logiciel, LDCL menace de revenir à l"ancien système logistique ou bien de choisir un autre prestataire. Le cybermarchand espère avoir totalement résolu le problème en septembre.
