Akabane
The Chemical Stig
Bonjour à tous,
Je viens ici pour demander quelques renseignements, et, pour une fois, me plaindre du service clientèle d'Amazon.
J'ai pas bcp de temps vu l'heure et le fait que j'ai examen demain matin mais je suis retombé sur en matière de garantie légale sur les biens de consommation (http://economie.fgov.be/fr/binaries...nte_de_biens_de_consommation_tcm326-98573.pdf), et ça m'a donné envie d'enfin poster ici pour whine un bon coup.
En gros, j'ai deux soucis :
Primo, mon gsm part en freestyle complet (port jack 3,5mm inutilisable, reboots fréquents, capte quasi plus le réseau GSM en intérieur, donc si je suis chez moi, je suis injoignable, etc). Je l'ai acheté dans les "Offres Reconditionnées d'Amazon" pour économiser 10 balles en me disant que la garantie légale me couvrait de toutes façons, et l'objet que j'ai reçu paraissait totalement neuf, donc, comme on dit, y'a pas de petit profit, ou, ici, de petite économie.
Je suis donc allé me plaindre au SAV Amazon.fr, où on m'a gentiment envoyé me faire f... en me disant que le refurb d'amazon n'était pas sous garantie. Je savais qu'il y avait anguille sous roche et que la loi ne serait d'office pas de leur avis, et bim, c'est le cas. Soit ils considèrent leur refurb comme de la vente de refurb (et la réduction est un geste commercial car ils te refourguent du refurb), et c'est la pleine garantie sur un achat neuf qui s'applique, soit ils considèrent leur refurb comme de l'occasion et la loi impose une garantie minimale d'un an (pp 15, 17, 19 et 20 du pdf cité ci-dessus pour la totalité de l'info).
Mon achat datant de 10 mois, je suis d'office couvert. D'ailleurs, y'a pas de délai légal imposé pour signaler un défaut, du coup, même si le jack déconnait depuis un bail, the last straw c'était la couverture réseau inexistante chez moi, et ils n'ont pas d'excuse. J'ai déclaré ça y'a un mois, de toutes façons, même si ça doit en faire 6 que j'ai plus de port jack fonctionnel (m'en tapais car je suis tjs en bluetooth).
Secundo, l'ancien gsm de ma copine (3-400 boules neuf) était devenu totalement inutilisable (reboots constants, n'envoyait et ne recevait plus les sms malgré qu'il affichait une bonne couverture réseau, etc etc). Il avait été acheté neuf et était toujours sous garantie lorsque les défauts ont été signalés, même s'ils duraient depuis des mois. Chez Cartronics (centre de réparation agréé Samsung), ils ont remplacé la carte mère, mais les soucis ont persisté. On a eu la flemme d'y retourner. Je retourne me plaindre à Amazon, qui m'envoie également me faire f... car le nom sur la facture c'est celui du frère de ma copine, qui voulait pas faire les démarches parce qu'il est obtus et pense que "amazon ne remplacera/remboursera jamais". Du coup, ils voulaient que ce soit la personne qui a fait l'achat sur amazon qui aille se plaindre. Mais alors, quid de si j'avais acheté le gsm d'occasion à qqun, et que la personne ne me répondait plus? J'ai plus de garantie? Bah non, c'est ridicule, la vente de l'appareil entraîne le transfert de tous les droits légaux d'un acheteur à l'autre, donc cette excuse est débile. Au passage, à un moment la personne avec qui j'ai chatté a purement et simplement eu marre de discuter avec moi, et a fermé le chat sans rien dire (donc en gros elle m'a fait l'équivalent web 2.0 de me couper au nez). C'est un scandale et un énorme manque de professionnalisme (j'en ai gardé un screenshot). Quiconque a été formé un MINIMUM en vente, sait que dans ces cas-là, qd t'as un client récalcitrant et que t'es en frontline, bah tu réfères à ton responsable qui, lui, prend des gants pour les envoyer ch*er.
Finalement, après au total... 10 tentatives d'obtenir gain de cause par écrit et par téléphone, je finis par en avoir ras-le-bol et je demande 3-4 fois, par écrit et par téléphone, de parler à un ou une responsable. On me promet qu'on me rappellera dans x heures ou à telle heure et que si on me trouve pas au tel, on me contactera par mail, et je n'ai JAMAIS eu de retour. En gros, on me disait "oui oui cause toujours tu m'intéresses" et puis ils donnaient pas de suite. Un peu comme quand tu remets ton cv, que la personne fait semblant de le mettre sous le comptoir mais en réalité le fout dans la poubelle, et te dit "on vous recontactera quand on aura de la place". De nouveau, où est la politique commerciale là-dedans ?
Oui, Jeff Bezos (CEO d'Amazon) pèse dans les 25 milliards de dollars et est assez fortuné pour avoir sa propre entreprise dans l'industrie aérospatiale, mais il faut pas oublier que le client est roi, SURTOUT dans le commerce en ligne. La réputation fait TOUT pour un marchand à distance, qui n'a pas le pouvoir de rassurer par une présence physique et la possibilité d'aller vociférer sur place pour obtenir qu'on respecte ses droits.
Bref, j'aimerais savoir comment faire en sorte qu'Amazon respecte la loi et mes droits en tant que consommateur, parce qu'apparemment utiliser les canaux "traditionnels" (chat, téléphone etc), ça ne marche pas, je tombe sur des gens butés qui me répètent ce qu'ils ont appris par coeur et répètent à tous les clients sans tenir compte de la situation précise.
Merci de m'avoir lu !
Je viens ici pour demander quelques renseignements, et, pour une fois, me plaindre du service clientèle d'Amazon.
J'ai pas bcp de temps vu l'heure et le fait que j'ai examen demain matin mais je suis retombé sur en matière de garantie légale sur les biens de consommation (http://economie.fgov.be/fr/binaries...nte_de_biens_de_consommation_tcm326-98573.pdf), et ça m'a donné envie d'enfin poster ici pour whine un bon coup.
En gros, j'ai deux soucis :
Primo, mon gsm part en freestyle complet (port jack 3,5mm inutilisable, reboots fréquents, capte quasi plus le réseau GSM en intérieur, donc si je suis chez moi, je suis injoignable, etc). Je l'ai acheté dans les "Offres Reconditionnées d'Amazon" pour économiser 10 balles en me disant que la garantie légale me couvrait de toutes façons, et l'objet que j'ai reçu paraissait totalement neuf, donc, comme on dit, y'a pas de petit profit, ou, ici, de petite économie.
Je suis donc allé me plaindre au SAV Amazon.fr, où on m'a gentiment envoyé me faire f... en me disant que le refurb d'amazon n'était pas sous garantie. Je savais qu'il y avait anguille sous roche et que la loi ne serait d'office pas de leur avis, et bim, c'est le cas. Soit ils considèrent leur refurb comme de la vente de refurb (et la réduction est un geste commercial car ils te refourguent du refurb), et c'est la pleine garantie sur un achat neuf qui s'applique, soit ils considèrent leur refurb comme de l'occasion et la loi impose une garantie minimale d'un an (pp 15, 17, 19 et 20 du pdf cité ci-dessus pour la totalité de l'info).
Mon achat datant de 10 mois, je suis d'office couvert. D'ailleurs, y'a pas de délai légal imposé pour signaler un défaut, du coup, même si le jack déconnait depuis un bail, the last straw c'était la couverture réseau inexistante chez moi, et ils n'ont pas d'excuse. J'ai déclaré ça y'a un mois, de toutes façons, même si ça doit en faire 6 que j'ai plus de port jack fonctionnel (m'en tapais car je suis tjs en bluetooth).
Secundo, l'ancien gsm de ma copine (3-400 boules neuf) était devenu totalement inutilisable (reboots constants, n'envoyait et ne recevait plus les sms malgré qu'il affichait une bonne couverture réseau, etc etc). Il avait été acheté neuf et était toujours sous garantie lorsque les défauts ont été signalés, même s'ils duraient depuis des mois. Chez Cartronics (centre de réparation agréé Samsung), ils ont remplacé la carte mère, mais les soucis ont persisté. On a eu la flemme d'y retourner. Je retourne me plaindre à Amazon, qui m'envoie également me faire f... car le nom sur la facture c'est celui du frère de ma copine, qui voulait pas faire les démarches parce qu'il est obtus et pense que "amazon ne remplacera/remboursera jamais". Du coup, ils voulaient que ce soit la personne qui a fait l'achat sur amazon qui aille se plaindre. Mais alors, quid de si j'avais acheté le gsm d'occasion à qqun, et que la personne ne me répondait plus? J'ai plus de garantie? Bah non, c'est ridicule, la vente de l'appareil entraîne le transfert de tous les droits légaux d'un acheteur à l'autre, donc cette excuse est débile. Au passage, à un moment la personne avec qui j'ai chatté a purement et simplement eu marre de discuter avec moi, et a fermé le chat sans rien dire (donc en gros elle m'a fait l'équivalent web 2.0 de me couper au nez). C'est un scandale et un énorme manque de professionnalisme (j'en ai gardé un screenshot). Quiconque a été formé un MINIMUM en vente, sait que dans ces cas-là, qd t'as un client récalcitrant et que t'es en frontline, bah tu réfères à ton responsable qui, lui, prend des gants pour les envoyer ch*er.
Finalement, après au total... 10 tentatives d'obtenir gain de cause par écrit et par téléphone, je finis par en avoir ras-le-bol et je demande 3-4 fois, par écrit et par téléphone, de parler à un ou une responsable. On me promet qu'on me rappellera dans x heures ou à telle heure et que si on me trouve pas au tel, on me contactera par mail, et je n'ai JAMAIS eu de retour. En gros, on me disait "oui oui cause toujours tu m'intéresses" et puis ils donnaient pas de suite. Un peu comme quand tu remets ton cv, que la personne fait semblant de le mettre sous le comptoir mais en réalité le fout dans la poubelle, et te dit "on vous recontactera quand on aura de la place". De nouveau, où est la politique commerciale là-dedans ?
Oui, Jeff Bezos (CEO d'Amazon) pèse dans les 25 milliards de dollars et est assez fortuné pour avoir sa propre entreprise dans l'industrie aérospatiale, mais il faut pas oublier que le client est roi, SURTOUT dans le commerce en ligne. La réputation fait TOUT pour un marchand à distance, qui n'a pas le pouvoir de rassurer par une présence physique et la possibilité d'aller vociférer sur place pour obtenir qu'on respecte ses droits.
Bref, j'aimerais savoir comment faire en sorte qu'Amazon respecte la loi et mes droits en tant que consommateur, parce qu'apparemment utiliser les canaux "traditionnels" (chat, téléphone etc), ça ne marche pas, je tombe sur des gens butés qui me répètent ce qu'ils ont appris par coeur et répètent à tous les clients sans tenir compte de la situation précise.
Merci de m'avoir lu !