Cher, client
Vous le savez, nous n’avons malheureusement, à ce jour, pas pu vous livrer votre commande en totalité dans nos délais habituels.
Nous en sommes très sincèrement désolés et, face aux soucis que nous rencontrons actuellement, nous vous devons des explications sur cette attente, qu'il n'est pas dans nos habitudes de vous faire subir.
Aussi, voici quelques précisions sur l’origine du retard de votre commande et sur notre fonctionnement.
Nous vous l'annoncions fin juin, nous avons entièrement déménagé nos stocks vers notre nouvelle plateforme logistique automatisée. Celle-ci doit nous permettre de gérer efficacement, et dans les mêmes délais qu’avant, voire encore plus rapidement, l’ensemble des commandes que nous recevons chaque jour, et qui n’a jamais cessé d’augmenter grâce à la confiance que vous nous accordez.
Si le déménagement « physique » n'a pas été une mince affaire:
- 7000 m² de stock à déplacer,
- près de 15000 mètres cube,
- plus de 8000 références,
- près de 3 millions de produits,
il n’était rien comparé au changement de notre progiciel de gestion de stock, devenu indispensable par l’automatisation d’une partie importante de nos expéditions, afin d'assumer les futurs volumes de commandes.
Nous avons longuement travaillé sur cette partie, que nous savions être particulièrement sensible, durant l'année qui a précédé le déménagement. Nous avons réalisé des tests très poussés durant des mois. Jusqu’en Juillet (mois à partir duquel nous avions prévu de basculer l’ensemble de nos stocks sur le nouveau dépôt après un test fin juin sur un millier de références), nous estimions avoir un retard raisonnable sur les commandes (24H, 48H dans certains cas).
Ce n'est qu'à la mi-juillet, une fois le déménagement physique achevé, que nous avons pu déceler les premiers problèmes. Notamment, nous avons découvert de nombreuses commandes restées bloquées. C'est ainsi que nous avons découvert que le logiciel que nous avons acquis, saturait suite à une mauvaise gestion des flux et surtout à des bugs. Bugs qui ne pouvaient être visibles que lorsque le logiciel gérait toutes les références, et qui engendraient un phénomène de saturation que nous n'avions pas pu anticiper.
Nous avons néanmoins pu corriger beaucoup de bugs au fur et à mesure de leur découverte.
Ces découvertes en cascade nous ont ainsi perturbé dans le jugement que nous devions porter sur l'ampleur et la rapidité à laquelle nous serions capables d'honorer vos commandes.
A ce jour toutefois, nous avons élucidé et corrigé la plus grande majorité des soucis libérant, par la même occasion, un très grand nombre de commandes en retard. Il reste un seul point sur lequel nous travaillons, le traitement des commandes en une fois et par ancienneté. En effet, le logiciel n'intègre pas ces éléments dans sa gestion des expéditions.
C'est ainsi que notre zone d'envoi a été saturée par des commandes non expédiables car incomplètes en terme de pièces à délivrer aux clients, sans possibilité de compléter le colis, du fait du manque de place.
Pour résoudre ce dernier point, nous avons agrandi la zone d'envoi et géré l'approvisionnement manuellement afin d'intégrer les priorités au maximum, permettant ainsi l'arrivée des pièces manquantes et débloquant par la même, les commandes en suspend.
L'autre problèmatique concerne la partie mécanique. Nous avons acheté une chaîne qui doit débiter contractuellement 2000 colis par heure. Ce qui nous permettra de gérer au plus vite vos commandes lorsque tout sera en ordre. Mais nos mesures ont démontré que la chaîne ne pouvait actuellement pas dépasser les 300 colis par heure !
L'entreprise qui nous a fourni la partie mécanique a été prévenue dès le début, et intervient aujourd'hui pour corriger ce point.
Enfin, beaucoup d'entre vous l'ont constaté, votre commande a été débitée sur votre carte avant l'expédition, contrairement à nos habitudes.
Cela s'explique car le débit de votre carte bancaire a lieu lorsque votre commande est transmise au centre d'expédition. Ce débit est effectué au moment où nous validons votre commande pour sa préparation, l'expédition intervenant normalement dans les 24 heures; le débit est alors quasi simultané. Malheureusement, et nous nous en excusons,le retard de préparation de commandes a engendré un décalage significatif entre ces deux opérations.
Si votre carte a été débitée, cela signifie que toutes les pièces de votre commande sont en stock et réservées à votre attention.
Si toutefois vous ne vouliez plus de celle-ci, vous pouvez la refuser à réception en indiquant "Refus pour Remboursement" sur votre colis. Car une fois votre commande transmise au service Expédition, elle ne peut plus être arrétée. Nous sommes donc contraints de l'envoyer. Nos équipes généreront votre remboursement dès réception de votre colis.
Ces problèmes ont, en conséquence, dégradé la qualité de notre service :
Un grand nombre de demandes afflue naturellement vers notre centre d’appels « Infos Commandes », et malgré le renforcement des équipes, il ne nous est pas aujourd’hui possible d'honorer toutes vos requêtes. Aussi, seules les demandes d’annulation de commande (lorsqu’elles sont encore possibles) peuvent être gérées.
Nous répondons en revanche à toutes les questions touchant au suivi de colis déjà expédiés.
Vous pouvez le constater, nous mettons tout en oeuvre pour débloquer l’ensemble des commandes encore touchées à ce jour. Un geste commercial sera bien naturellement réalisé. Il vous sera adressé dès lors que la situation sera revenue à la normale afin de vous permettre de juger de la réelle qualité de nos services. N’ayez donc aucune inquiétude si vous recevez votre colis sans qu’il n’en soit fait mention.
Nous vous prions de nous excuser pour tous les désagréments subis.
Nous souhaitions également vous remercier pour tous les messages d'encouragement que nous avons pu recevoir, qui nous touchent et nous galvanisent pour faire le maximum.
Très cordialement,
Tous les salariés de LDLC
PS: le délai moyen d'attente d'une commande en stock aujourd'hui est de 9 jours et baisse chaque jour.
